一、引言

　　随着信息技术的迅猛发展，IT服务已经成为企业运营不可或缺的一部分。为了确保IT服务的稳定性和高效性，企业需要建立一个科学、规范的信息技术服务管理体系。ISO 20000，即“信息技术服务管理体系标准”，正是这样一个为企业提供指导的。本文将详细介绍ISO 20000是什么管理体系，以及它如何帮助企业提升IT服务管理水平。

　　二、ISO 20000概述

　　ISO 20000是面向机构的IT服务管理标准，旨在提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。该标准不仅关注组织内部的流程和规范，还注重与外部供应商的合作和沟通，以确保整个服务链条的质量和一致性。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。

　　三、ISO 20000管理体系的核心内容

　　1. 服务管理计划：组织需要制定一个详细的服务管理计划，明确服务目标、策略和流程，并确保其与组织的整体目标和战略一致。这个计划是ISO 20000管理体系的基石，为整个管理体系的运行提供了指导。

　　2. 服务设计与交付：组织需要设计和交付与客户需求一致的服务，包括服务级别协议(SLA)、服务目录、服务流程和流程文档等。这些服务和流程的设计应该基于客户的需求和期望，以确保服务的可靠性和一致性。

　　3. 供应商管理：组织需要建立与供应商的良好合作关系，并监督和评估供应商的表现。通过与供应商的有效合作，组织可以确保外部供应商提供的服务符合组织的要求和期望。

　　4. 性能测量和监控：组织需要建立一套有效的性能测量和监控机制，以评估和改进服务的质量和效率。通过持续的监控和评估，组织可以及时发现和解决潜在的问题和风险，确保服务的稳定性和高效性。

　　5. 持续改进：组织需要不断地寻求改进的机会和方法，通过分析和评估数据，制定和实施改进计划。持续改进是ISO 20000管理体系的重要原则之一，有助于组织不断提升IT服务管理水平。

　　四、ISO 20000的适用范围与优势

　　ISO 20000标准可以用于IT服务业，如IT咨询、系统集成、IT教育与培训、IT系统外包、业务流程外包、软件与硬件维护与支持等服务。同时，它也可以应用于组织内部的IT服务部门，如金融、电信等行业的数据中心等。通过实施ISO 20000标准，组织可以获得以下优势：

　　1. 提高服务质量：ISO 20000标准强调通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控。这有助于组织提高IT服务的质量和效率。

　　2. 降低风险：ISO 20000标准注重与客户的沟通，确保服务的可靠性和一致性。这有助于组织降低因IT服务故障而引发的业务风险。

　　3. 提升企业竞争力：通过获得ISO 20000认证，组织可以向客户展示其对IT服务管理的重视和承诺，从而提升企业的声誉和竞争力。

　　4. 促进持续改进：ISO 20000标准强调持续改进的原则，鼓励组织通过数据分析和评估来识别改进机会，并制定相应的改进计划。这有助于组织不断提升IT服务管理水平，满足客户需求。

　　五、结语

　　ISO 20000是信息技术服务管理体系标准，为组织提供了一个科学、规范的信息技术服务管理体系框架。通过实施ISO 20000标准，组织可以提高IT服务的质量和效率，降低业务风险，提升企业竞争力，实现持续改进。在未来，随着信息技术的不断发展，ISO 20000将在更多领域得到广泛应用。